標準／追加の線引きで利益と信頼を守る｜「追加対応が当たり前」を整える境界線の作り方
- web6788
- 1月20日
- 読了時間: 5分
更新日：1月21日
“価値が伝わる会社”にするための、仕組みと基準の整え方
このラボは、売り方のテクニックではなく、「選ばれる理由」を言語化し、再現できる状態にするためのブランディングを、経営の現場に落とし込む形で扱います。
はじめに：「標準／追加の線引き」も、結局は「価値提供の一貫性（ブランド体験）」を整える話です。
・追加対応が増えて、現場が疲れていく。
・見積が毎回ブレて、利益が薄くなる。
・説明すると気まずくて、結局サービスしてしまう。
こうした悩みは、値上げや価格転嫁の話に見えて、実はその手前にある
「標準／追加の境界線（線引き）」が曖昧なことから始まるケースが多いです。
そしてこの線引きは、単なる“お金の話”ではありません。
お客さんにとっての安心と、会社の信頼（説明の一貫性）を守るための設計でもあります。
1.なぜ「標準／追加」が曖昧になりやすいのか
標準と追加の線引きが曖昧になるのには、よくある理由があります。
・これまでの慣習で「ついでにやってきた」作業が積み上がっている
・お客さんの事情を考えると、断りにくい（優しさ・責任感）
・見積を作る人によって、判断が違う
・“どこまで含むか”が社内で共有されていない
・仕様変更・範囲外・追加作業が起きたときのルールがない
結果として、見積のたびに毎回「都度判断」になり、
利益が読みづらくなり、説明もブレやすくなります。
2.線引きは「冷たさ」ではなく、むしろ“誠実さ”になる
線引きを作ると、「追加料金を取りたいだけ」と誤解されるのが怖い。
その気持ちは自然です。
でも実際は、線引きが曖昧なままだと、お客さん側も不安になりやすい。
・追加費用が出るのか分からない
・どこまで頼めるのか分からない
・依頼した後で話が変わるかもしれない
同じように見える会社が並ぶほど、最後に効いてくるのは
「依頼後の進み方が想像できること」です。
だからこそ、線引きは「守るための説明」になります。
お客さんにとっても、会社にとっても、誠実な設計です。
3.線引きは「価値・条件・基準」の3点で整えられる
ここからが実務です。
標準／追加の線引きは、次の3点を揃えると整理しやすくなります。
・価値：うちは何を提供しているのか（相手にとっての意味）
・条件：その価値が成立する範囲はどこまでか（標準／追加の境界）
・基準：条件によって価格がどう決まるか（見積ルール）
追加料金や値上げの話は「基準」だけの問題に見えますが、実務では、価値と条件が言語化されていないために、基準が作れなくなることがよく起きます。
※この3点セットの全体像はA1で扱っています。
4. 「標準／追加」を決めるときに、まず押さえるべき視点
線引きは、細かい作業を全部列挙するほど難しくなります。
最初は、次の視点に絞ると整理が進みます。
4-1. “成果”として標準を定義する
標準は「作業」ではなく「お客さんが得る成果（体験）」で捉えるとブレにくいです。
（例）
・作業：設置する／作る／修正する
・成果：安心して使える状態にする／使い続けられる状態にする／目的に合う状態に整える
4-2. 境界線は「前提条件」で作る
追加が発生するのは、たいてい「前提が変わったとき」です。
・仕様変更（途中で要件が変わる）
・範囲外（想定していた対象が増える）
・追加作業（標準の手順から外れる）
「前提が変わったら追加になる」
この構造を作っておくと、説明が自然になります。
5. すぐ揉めるポイントはここ（よくある“曖昧ゾーン”）
標準／追加の線引きで揉めやすいのは、だいたい次の領域です。
・回数：修正回数／訪問回数／打合せ回数
・範囲：対象物の数／面積／ページ数／部屋数 など
・時間：夜間・休日・緊急対応／納期短縮
・変更：仕様変更・追加要望・途中追加
・責任範囲：どこまで保証・対応するか
この“曖昧ゾーン”にだけ先に境界線を引く。
それだけでも、見積のブレとサービス過多は減りやすくなります。
6.境界線を「説明できる形」にする3ステップ
境界線づくりは、やってみると想像以上に「判断の整理」が必要で、簡単な作業ではありません。
ただ、最初から完璧を狙うよりも、まず“揃える”ことを目的に小さく始める方が進みます。
Step1：標準を「一文」で言えるようにする
「うちは何が得意か」ではなく
「お客さんの役に立っている（＝助かっている）こと」で一文にします。
Step2：標準の“前提条件”を3つだけ決める
全部を決めようとしない。まず3つ。
例）対象範囲（どこまで）／回数（何回まで）／期間（いつまで）
Step3：追加になる条件だけ「見積ルール」にする
追加料金（追加費用）は交渉のためではなく、説明のためのもの。
だからこそ、「条件が変わったら価格が変わる」形にします。
例）仕様変更：〇〇の場合は追加見積／範囲外：〇〇が増える場合は追加料金／追加作業：標準手順外は別途
7. 誤解されやすいポイント
線引きは「強気」ではありません。お互いの見通しを揃えるための設計です。
追加料金は「儲けたい」ではなく、標準の価値を守るための基準です。
そしてこれはマーケティングのテクニックではなく、
会社の価値をブレなく届けるための、ブランディングの実務（設計）です。
8. すぐ揉めるポイントはここ（よくある“曖昧ゾーン”）
線引きの整備は、いきなり完璧を目指すと止まりやすいです。
・まずは「もめやすい曖昧ゾーン」だけに境界線を引く
・見積の書き方を統一する（社内で同じ説明ができる状態にする）
・その後に、価格の基準（見積ルール）を整える
Branding Point（今回のブランディング視点）
標準／追加の境界線は、価値提供の“品質と一貫性”を守るための基準づくりです。
これが揃うほど、値上げ・価格転嫁・追加料金の説明が「お願い」ではなく「納得」に寄っていきやすくなります。
※ここまで試してみて「言葉が揃わない」「線が引けない」と感じるのは自然です。
多くの場合、詰まるのは作業よりも判断基準の置き方なので、必要なら整理の仕方から一緒に見直す方法もあります。
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