標準と例外の線引き

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3 日前
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“いつも通り”を崩さず、判断を揃えるための考え方

※この記事は、クレーム対応のテクニックや交渉術の話ではありません。

P2で扱った「仕組み化（価値を活用できる形にする）」の中でも、特に現場で迷いが出やすい「標準と例外」を、判断に使える形で整理します。

はじめに｜線引きが曖昧だと、価値が“交渉”に寄りやすい

標準と例外の線引きが曖昧だと、現場は毎回その場で判断することになります。

すると、同じ会社なのに対応が揺れ、「この会社は結局どういう基準なのか」が伝わりにくくなります。

たとえば同じ依頼でも、担当が変わるたびに「今回は特別に」が増えると、価値の基準が見えなくなります。

線引きがあるだけで、例外対応が必要な場面でも“交渉”ではなく“判断”として進めやすくなります。

標準と例外の定義

標準

ふだんの提供。会社として「この価値は、この基準で出す」と決めている範囲。

担当が変わっても、判断と説明がブレない状態を指します。

例外

標準から外れる対応を、条件付きで扱う範囲です。

ポイントは「例外をなくす」ではなく、「例外が出ても基準が崩れない形にする」ことです。

なぜ線引きがブランディングに効くのか

ブランディングは、他社との違いが“価値”として伝わり、その価値で選ばれ続ける状態をつくる営みです。

標準と例外の線引きは、その価値を“体験として一貫させる”ための土台になります。

・説明が短くても納得されやすくなる（判断の根拠が揃う）

・担当が変わっても対応品質が揺れにくくなる（結論が揃う）

・例外が増えても会社の基準が溶けにくくなる（戻せる設計になる）

線引きを作る手順

1）理念の一文に立ち戻る

まずは会社の理念・志・哲学を、現場で迷ったときに“戻れる一文”として置きます。

長い理念を要約するというより、「判断の起点」を言葉にするイメージです。

もし、この一文がうまく機能しない（判断が揃わない）なら、理念の再整備のタイミングかもしれません。

2）標準の範囲を決める

次に「ここまでは標準」と言える範囲を決めます。

基準は“コスト都合”ではなく、「何の価値を守りたいか（何で選ばれたいか）」から置く方が揺れません。

3）例外の条件を決める

例外は、想いだけでやると属人化します。

「例外にするなら、どんな条件が揃ったときか」を決めることで、例外が“交渉”から“判断”に変わります。

4）判断の順番（型）を置く

同じ条件でも、確認の順番が違うと結論が変わります。

迷いが出る場面ほど、判断の順番（型）を置くとブレにくくなります。

5）記録して、標準へ戻す

例外は「出す」より「戻す」方が難しいです。

例外対応をしたら、理由を短く残し、次回以降は標準に戻す前提を置きます。

よくあるつまずき

・標準が“理想論”になっていて、現場が回らない

・例外の条件が曖昧で、結局その場判断になる

・例外が常態化し、標準が形だけになる

まとめ：線引きは「価値を活用し続ける」ための装置

標準と例外の線引きは、現場を縛るためではなく、価値を活用し続けるための仕組みです。

理念（判断の起点）→ 標準（いつもの提供）→ 例外（条件）→ 型（順番）→ 記録と戻す。この順で揃えるほど、判断と体験の一貫性が強くなります。

Branding Point（今回のブランディング視点）

このテーマは「売り方」や「施策」の話ではなく、価値がブレないように“判断と説明”を揃えるための設計です。

線引きが整うほど、会社の一貫性（＝ブランド体験）が強くなります。

ここまでやってみて「どこを標準に置くか」「どこまでを例外として扱うか」で迷うのは自然です。

もし一度、社内の線引き（標準／例外）を整えるところから整理してみたくなったら、気軽に声をかけてください。

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