例外の条件を決める
- web6788
- 2 日前
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「今回だけ」を増やさず、価値を崩さない判断にするために
※この記事は、クレーム対応のテクニックや交渉術の話ではありません。例外対応を「その場のお願い」ではなく、会社としての判断（＝基準）で扱えるようにするための整理です。
例外が増えると、標準が崩れる
例外対応は、悪いことではありません。
ただ、条件がないまま例外を受け続けると、次のような状態が起きやすくなります。
・標準が曖昧になり、担当によって対応が変わる
・「前はやってくれた」が増え、説明が苦しくなる
・現場の負担が見えないまま積み上がる
気づくと「今回だけ」が積み重なって、いつの間にか標準が崩れていた…という話はよくあります。
P2で扱った「仕組み化」は、価値を“活用できる形”にするための設計でした。
B2はその中でも、例外を“価値を崩さない判断”として扱うための考え方を整理します。
例外とは何か
例外＝特別扱いではなく「条件つきの判断」
例外は「お願いされたからやる」ではなく、
会社として“やる理由／やらない理由”を説明できる条件が揃ったときだけ扱うものです。
言い換えると、例外とは
「標準の価値を崩さずに成立する、条件つきの提供」
です。
例外が増えてしまう原因
例外が増える会社は、能力が低いわけではありません。
多くの場合、次の3つの空白があるだけです。
1) 標準が言語化されていない
2) 例外の“条件”がない（その場の判断になっている）
3) 例外を標準へ戻す運用がない
B1で「標準と例外」を分けたのは、この空白を埋めるためです。
B2では、2) の「条件」を具体化します。
例外の条件の作り方
まず決めるのは「譲れないもの」
例外の条件は、先に“譲れないもの”が決まっていないと作れません。
ここで言う譲れないものは、現場の都合ではなく、会社の理念・志・哲学に紐づく約束です。
例：
・地域の安心を最優先にする
・期待を裏切らない品質を貫く
・誠実さで信頼を積み上げる
もし、この一文が置けない／置いても判断に効かないなら、
理念・志・哲学の再整備のタイミングかもしれません。（P0で扱います／準備中）
条件は「OKの条件」と「NGの条件」をセットにする
例外条件は、OKだけだと現場が迷います。
「この条件ならOK」と同時に「この条件ならNG」を置くと、判断が揃いやすくなります。
OKの条件（例）
・価値（品質／安全／誠実さ）が崩れない
・追加コストが見える形で回収できる
・社内の負担が“誰に・どれだけ”か把握できる
・次回は標準へ戻す前提が合意できる
NGの条件（例）
・価値が崩れる（品質や安全の基準を下げる）
・負担が見えない／誰かの無理で成立する
・「今回だけ」を前提にできない（常態化する）
例外を“交渉”にしないための言い方
例外を断るときは、相手を否定する必要はありません。
「できません」ではなく「何を大切にするために、その条件では難しいか」を短く伝えます。
例：
・品質を大切にするため、この条件ではお受けできません
・安全を最優先にしているため、手順は省けません
・例外対応は可能ですが、次回は標準へ戻す前提でお願いします
ポイントは、相手の要求に対して戦うのではなく、
会社の基準（理念に紐づく約束）に戻すことです。
例外を回す運用
誰が判断するか
例外は現場に任せきりにすると、判断が揺れます。
「現場で判断していい範囲」と「上げるべき範囲」を分けます。
記録は短くでいい
例外の判断理由は、短く残せば十分です。
残すのは「何を大切にするために、何を条件にしたか」です。
戻す前提がないと例外は増える
例外は出すことより、標準へ戻すことが難しいです。
次回の扱い（標準へ戻す／条件を見直す）をセットにして初めて、例外が管理できます。
例外の条件が効いているサイン
次の変化が出てきたら、条件が機能し始めています。
・例外の相談が減る（または、相談内容が整理される）
・説明が短くなっても納得が取れる
・担当が変わっても結論が揃う
・「標準へ戻す」が当たり前になる
例外はゼロにするものではなく、
価値を崩さずに扱える形にするものです。
まとめ
例外対応は、優しさや頑張りで回すほど、標準が崩れます。
例外を“条件つきの判断”として扱うために、
1) 理念に紐づく「譲れないもの」を置く
2) OKとNGの条件をセットにする
3) 運用（判断者・記録・戻す）を揃える
この3点が揃うほど、会社の一貫性と継続性が強くなります。
Branding Point
このテーマは「売り方」や「施策」ではなく、
標準と例外の判断がブレないように、説明の基準を揃えるための設計です。
ここが整うほど、日々の対応が一貫し、ブランド体験が強くなります。
ここまでやってみて「どこを標準に置くか」「どこまでを例外として扱うか」で迷うのは自然です。
もし一度、社内の線引き（標準／例外）を揃えるところから整理してみたくなったら、気軽に声をかけてください。
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